談知識服務品質的評估行為
| 邵婉卿
【文／編譯發展中心助理研究員 邵婉卿】
所謂「知識服務」，是指依使用者的需要，有針對性地提煉知識，利用檢索查詢工具，提供使用者有品質的知識，用來解決使用者的問題和滿足使用者需求的服務。知識服務中強調的是知識的品質，即知識服務者提供的知識內容，符合使用者的需求（conformance to requirements）和適合使用（fitness for use）的程度，至於符合需求和適合使用的程度如何，完全由使用者自行認定。
學術單位，例如本院，所產出的專業知識，大多可歸類為學術研究類的知識。Kling和McKim（1999）曾提出保障研究品質有三項學術標準：（1）可公開性（publicity），向讀者公開告知學術著作的存在；（2）可信賴性（trustworthiness），透過社會互動過程，保證學術產出的過程符合學術社群的規範，值得信賴，如同儕審閱（peer review）、出版單位與贊助單位的聲譽等；（3）可取得性（availability），可以穩定地藉由官方網站、圖書館或書店等公開場所，確認並取得這些研究的內容等。
學者大多同意，知識服務最關鍵的核心概念在於知識品質的可信性（credibility），可信性是使用者決定相信知識內容的重要關鍵。可信性和信任（trust）略有不同，信任是指可以倚靠（dependability）的程度，可信性則是指可以相信（believability）的程度。信任是對一個對象或某種過程，表現出可以感受到的信心，是一組信念、處境與行為，也可能會導致風險和傷害。知識服務的可信性是指資料來源的品質，可能會、也可能不會導致相關的信任行為。
Rieh（2010）曾針對114位學生進行知識可信性分析，顯示知識來源是否具有專業性比其他的來源特點，有更強大的說服力和影響力。這種根據自己的信念和知識，並利用知識來源的經驗以判斷知識服務品質的可信性，是屬於一種高度主觀判斷的行為。而每個人都擁有自己的經驗、知識和信念，可信性評估是人們依據自己的專長和知識，評估知識服務是否是值得相信的一種過程。
因此，使用者對知識服務品質的評估，主要是判斷知識的內容是否可信，其中最主要的兩個關鍵判斷要素是：提供知識服務者是否值得信賴，以及知識本身是否具專業性。而知識服務品質的評估行動，會涉及三個主體：一是知識尋求者，即使用者和提供服務者，其個人特質、動機和目的都會影響評估的行動；二是被評估的對象，即知識的來源；三是尋求到的知識，即知識的內容，這三個主體相互關聯、相互影響，很難清楚切割，大致而言，可靠的來源會產生可靠的知識，可靠的知識來自可靠的來源。
總之，可以「可信性」一詞來總括所有情境下知識服務品質的評估意涵。可信性評估是一種普遍存在的人類行動，知識使用者是作出知識服務品質優劣的最終判斷者。對科技時代的知識尋求者而言，大多優先採用最容易取得的知識來源，所以如何善用資訊科技，配合專業知識，提供最便捷的服務管道，是學術單位提升知識服務品質的重要議題。
【參考文獻】
Kling, R. & McKim, G. (1999). Scholarly Communication and the Continuum of Electronic Publishing. Journal of the American Society for Information Science, 50(10), 890-906.
Rieh, S.Y. (2010). Credibility and cognitive authority of information. In Encyclopedia of Library and Information Sciences (3rd. ed.). London, United Kingdom: Taylor & Francis.