談知識服務品質的評估行為

| 邵婉卿

【文/編譯發展中心助理研究員 邵婉卿】

所謂「知識服務」,是指依使用者的需要,有針對性地提煉知識,利用檢索查詢工具,提供使用者有品質的知識,用來解決使用者的問題和滿足使用者需求的服務。知識服務中強調的是知識的品質,即知識服務者提供的知識內容,符合使用者的需求(conformance to requirements)和適合使用(fitness for use)的程度,至於符合需求和適合使用的程度如何,完全由使用者自行認定。

學術單位,例如本院,所產出的專業知識,大多可歸類為學術研究類的知識。KlingMcKim1999)曾提出保障研究品質有三項學術標準:(1)可公開性(publicity),向讀者公開告知學術著作的存在;(2)可信賴性(trustworthiness),透過社會互動過程,保證學術產出的過程符合學術社群的規範,值得信賴,如同儕審閱(peer review)、出版單位與贊助單位的聲譽等;(3)可取得性(availability),可以穩定地藉由官方網站、圖書館或書店等公開場所,確認並取得這些研究的內容等。

學者大多同意,知識服務最關鍵的核心概念在於知識品質的可信性(credibility),可信性是使用者決定相信知識內容的重要關鍵。可信性和信任(trust)略有不同,信任是指可以倚靠(dependability)的程度,可信性則是指可以相信(believability)的程度。信任是對一個對象或某種過程,表現出可以感受到的信心,是一組信念、處境與行為,也可能會導致風險和傷害。知識服務的可信性是指資料來源的品質,可能會、也可能不會導致相關的信任行為。

Rieh2010)曾針對114位學生進行知識可信性分析,顯示知識來源是否具有專業性比其他的來源特點,有更強大的說服力和影響力。這種根據自己的信念和知識,並利用知識來源的經驗以判斷知識服務品質的可信性,是屬於一種高度主觀判斷的行為。而每個人都擁有自己的經驗、知識和信念,可信性評估是人們依據自己的專長和知識,評估知識服務是否是值得相信的一種過程。

因此,使用者對知識服務品質的評估,主要是判斷知識的內容是否可信,其中最主要的兩個關鍵判斷要素是:提供知識服務者是否值得信賴,以及知識本身是否具專業性。而知識服務品質的評估行動,會涉及三個主體:一是知識尋求者,即使用者和提供服務者,其個人特質、動機和目的都會影響評估的行動;二是被評估的對象,即知識的來源;三是尋求到的知識,即知識的內容,這三個主體相互關聯、相互影響,很難清楚切割,大致而言,可靠的來源會產生可靠的知識,可靠的知識來自可靠的來源。

總之,可以「可信性」一詞來總括所有情境下知識服務品質的評估意涵。可信性評估是一種普遍存在的人類行動,知識使用者是作出知識服務品質優劣的最終判斷者。對科技時代的知識尋求者而言,大多優先採用最容易取得的知識來源,所以如何善用資訊科技,配合專業知識,提供最便捷的服務管道,是學術單位提升知識服務品質的重要議題。

【參考文獻】

Kling, R. & McKim, G. (1999). Scholarly Communication and the Continuum of Electronic Publishing. Journal of the American Society for Information Science, 50(10), 890-906.

Rieh, S.Y. (2010). Credibility and cognitive authority of information. In Encyclopedia of Library and Information Sciences (3rd. ed.). London, United Kingdom: Taylor & Francis.